Qual o Perfil do seu Devedor?


Como identificar cada tipo, adaptar a abordagem de cobrança e receber mais?

A experiência nos ensina que a inadimplência não é uniforme, apresentando características peculiares à personalidade de cada devedor. A seguir, continuamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles...

É fundamental termos à mão recursos tecnológicos, softwares, bancos de dados, histórico dos inadimplentes, bem como procedimentos claramente definidos que norteiam nossa forma de cobrar.

Não menos fundamental é saber exatamente qual o perfil de quem estamos cobrando para que nossa forma de abordagem seja a mais produtiva possível.

A seguir, começamos a definir alguns perfis dos tipos mais comuns de inadimplentes e como devemos lidar com eles.

O DEVEDOR OCASIONAL

6 dicas de como agir:

1:. Não há necessidade de pressão.

2:. O discurso de cobrança deve estar mais focado no interesse em entender a razão muito mais do que cobrar. É claro que no fundo estamos mesmo é cobrando. Me refiro à sensação, à percepção que ele deve ter.

3:. Muitos profissionais de cobrança têm um discurso para todos os perfis, o que é um equivoco. Imagine você estabelecer um contato com um inadimplente ocasional e ser muito áspero. Você poderá ouvir qualquer coisa do tipo: "Veja nos seus controles quantas vezes eu atrasei pagamentos e se mereço este tipo de cobrança".

4:. Pode haver até a ira e a revolta do inadimplente; e o contato que poderia terminar cordial, termina com a possibilidade da recuperação de crédito afetada negativamente.

5:. A conversa deve ter tom cordial e seguro, sem ser dura ou incisiva. É importante, com toda a delicadeza, enfatizar que espera-se que isto não ocorra novamente. Muitos inadimplentes ocasionais, quando percebem que foi muito fácil atrasar e não pagar encargos etc, etc, acabam por gostar da brincadeira e no mês seguinte olha ele de novo, atrasando e se justificando.

6:. Deixe claro que entendemos que essas coisas acontecem e que fazemos votos que não ocorram novamente. Ele precisa entender que, se houve uma facilidade, ela foi pontual. Só valeu para aquele momento.

O devedor profissional

4 dicas de como agir:

1. Sugiro que o escolhido para abordá-lo seja uma pessoa com bastante experiência e com grande controle emocional, pois, do contrário, como se diz no jargão característico da área, "ele dará um nó no cobrador".

2. Algumas empresas já adotam esse procedimento. Quando o inadimplente é desse tipo, um profissional mais acostumado irá atendê-lo e coordenar a ação.

3. Sugiro ainda firmeza verbal, convicção do que está falando (o que exige um grande preparo prévio), uma forte dose de assertividade (habilidade que não é muito comum na comunicação do brasileiro), objetividade, com frases curtas e bem enfatizadas.

4. Apesar de estar habituado a ser cobrado, às vezes um pouco de linguagem embasada em termos jurídicos pode ajudar.