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Dificuldades na Cobrança de clientes inadimplentes.
Preparação e objetividade na hora da cobrança por telefone
geram ótimos resultados, conforme veremos abaixo...
Quando as pessoas cobram, elas precisam se preparar para
fazê-lo. Isso quer dizer: analisar as informações consultando o
histórico do cliente, verificar o seu perfil, definir uma
estratégia de abordagem de acordo com o perfil, ter em mente as
possíveis desculpas que ouvirá (muitas vezes conhecemos todas) e
ir adaptando a comunicação conforme o "andar da carruagem", ou
seja, o diálogo.
Se a pessoa não se dedica a isso provavelmente os resultados que
consegue atingir são muito diferentes daqueles que poderia ter
atingido. O que podemos sugerir nesse caso é que, se não é
possível ter alguém especificamente para cobrar, que pelo menos a
pessoa administre seu tempo no sentido de que quando estiver
cobrando, o faça por "x" tempo, ininterruptamente, de forma que
tenha oportunidade de estar preparada na hora "H".
Outro complicador é a falta de objetividade no contato,
"esticando" o tempo e diminuindo a produtividade. Vou dar-lhes
alguns números para referenciar a conseqüência da objetividade. Em
média, as empresas de cobrança trabalham com 70, até 90 contatos
telefônicos num período de seis horas. Conheço casos em que esse
número chega a 130. Imagine como conseguir atingir essas metas, se
a pessoa que cobra fica mais preocupada em saber se o cliente vai
bem, se o tempo está bom etc., etc. Sabemos também que a empresa
de cobrança é mais incisiva, pois pega o problema quando a empresa
cliente não conseguiu resultados. Só que a empresa cliente precisa
receber do inadimplente, e, ao mesmo tempo, continuar com ele. E
essa dureza pode não trazer os resultados esperados...
Então, veja quais são as regras: Vá direto ao ponto!
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Cobrador por
telefone: "Estou falando com o Sr Antônio Lentodepagar da
Silva? |
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Do outro lado:
"Sim, é ele mesmo". |
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Cobrador:
"Sr. Antônio, bom dia. Quem fala é Dorival Machado, da DMC
Consultoria. Nosso contato é referente a um cheque seu que
voltou por insuficiência de fundos no dia 10. O que podemos
fazer a respeito?" |
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Algumas pessoas
ficam se perguntando: "Caramba, nem um como vai? ou tudo
bem?". Se o objetivo é cobrar, "direcione o canhão" e fogo.
Quanto mais falar, mais motivo o cliente também tem para falar,
então abrevie. 2. Deixe o devedor sugerir. |
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Cliente:
"Eu sei que estou devendo. O que você pode fazer por mim?".
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E aí o cobrador
diz: "Podemos parcelar em ''x'' vezes, podemos tirar a
multa, os juros…".
Como se fosse um cardápio de opções. Enquanto o cobrador dá o
menu, o cliente vai pensando e, normalmente, o que ele diz ter
em mente é diferente de todas as opções dadas pelo cobrador.
Assim, prefira devolver a pergunta com:
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Cobrador:
"Qual é a sua sugestão?", ou ainda, "O que o senhor propõe?".
Ainda que a sugestão dele seja maluca, quem tem de dar o
primeiro passo é o inadimplente. Encerre o contato, nunca a
negociação.
Quando terminar o contato, seja pessoal ou telefônico, lembrando
que deve haver um resumo e uma ação de acompanhamento. Muitos
ainda não fazem isso. Preste atenção nos diálogos abaixo.
Note que no segundo diálogo foi feito um pequeno resumo, gerando
uma ação de acompanhamento. Agora cabe ao cobrador estar
preparado para o contato.
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Cliente:
"Eu passo a semana que vem aí, tá bom? |
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Cobrador: "Tá
ok, eu lhe aguardo, então? |
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Cliente: "Tá
bom, tchau." |
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Cobrador:
"Tchau". Poderia ser melhorado se... |
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Cliente:
"Eu passo a semana que vem aí, tá bom? |
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Cobrador:
"Qual dia da semana?" |
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Cliente:
"Terça ou quarta-feira." |
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Cobrador:
"Terça-feira! Pode ser?" (Induzindo o cliente a vir antes)
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Cliente:
"Pode ser." |
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Cobrador:
"A que horas mais ou menos?" (Acrescentar que é para estar
preparado para melhor atendê-lo). |
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Cliente:
"Lá pelas 3 da tarde." |
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Cobrador:
"Ótimo! Aguardo o senhor, então, na terça-feira, dia 13, às 15
horas para podermos estudar o parcelamento dessa sua pendência".
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Fonte : |
Revista Venda
Mais - O Autor Dorival Machado é consultor da DMC
Consultoria - email
dmc3@dmc3.com.br |
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"Tenho sempre
todas as informações da minha operação de ativo a um click de
mouse".
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Sr.
Fernando Ferreira Supervisor Televendas
Globocabo (NET Brasil)
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