Uma operação de telemarketing não deve ser encarada como um bicho de sete cabeças, porém, como toda atividade que visa resultados concretos, necessita de um planejamento adequado. Vamos falar sobre isso...

Por Cilene de Oliveira.

Para que uma operação de Telemarketing alcance os resultados esperados, é necessário alguns cuidados básicos antes da implantação. Vários pontos precisam ser analisados e discutidos previamente. Dessa forma podemos dizer que uma operação de telemarketing eficaz é composta de três elementos básicos: planejamento, equipe e infra-estrutura. Vejamos portanto cada um deles:


PLANEJAMENTO
Antes de mais nada, é preciso definir a estratégia que será utilizada, respondendo a algumas questões: qual o produto a ser comercializado, qual o público alvo que quero atingir, haverá necessidade de outras ferramentas de apoio ao telemarketing, como mala-direta, e-mail marketing, amostras do produto ou até a visita pessoal de um vendedor ?

A partir destas respostas, é possível traçar as campanhas a serem trabalhadas, o roteiro de abordagem, o treinamento em produto para a equipe e as técnicas de venda que serão aplicadas.

Nesta fase é preciso definir metas de venda e a logística necessária para atender a demanda que será gerada. Meu estoque dará conta dos pedidos? Minha área de expedição está preparada para enviar a quantidade esperada de produtos? 

Também relacionada à meta de vendas está o dimensionamento da equipe, definição de comissionamento ou premiação por cumprimento de metas, horários de trabalho e infra-estrutura necessária.

Outro ponto fundamental do planejamento é o mailing (cadastro do público alvo a ser contatado). Uma regra clássica de vendas é "não adianta ligar oferecendo o Alcorão a uma comunidade judaica". É preciso obter o cadastro de fontes seguras, que garantam que os dados estão atualizados e se possível ofereçam segmentação, como por exemplo classe social, profissão, nível de escolaridade e renda. Somente dessa forma direcionaremos corretamente nossos esforços.

EQUIPE
Com as informações obtidas no planejamento, será possível definir o perfil dos operadores, qual treinamento será necessário, quais as campanhas de motivação apropriadas e ainda definir as atribuições do Supervisor da Operação e da Equipe. 

O elemento EQUIPE é fundamental ! São os profissionais envolvidos no dia-a-dia do telemarketing, que serão a alavanca para o fechamento dos negócios e a "antena" com o cliente. Eles são os únicos com condições de dar o feedback daquilo que pensa o consumidor e por isso mesmo deverão ser o termômetro para as mudanças de estratégia e ajustes necessários ao sucesso da operação. Os treinamentos técnicos e de produto deverão ser constantes, bem como as campanhas de incentivo. Não dispense também técnicas de relaxamento e qualidade de vida. Cuide bem da sua equipe.

INFRA-ESTRUTURA
Agora vejamos, os recursos de infra-estrutura necessários à sua operação. 

Um local apropriado, com acústica que facilite a comunicação por telefone, móveis confortáveis, seguindo os padrões de ergonomia são requisitos básicos.

Os recursos de telefonia deverão ser dimensionados de acordo com o objetivo da Operação. Por exemplo: se seu negócio é Atendimento ao Cliente (SAC) em uma Operação Receptiva, é importante ter um dispositivo que realize a distribuição das chamadas entre os operadores (DAC - Distribuidor Automático de Chamadas). Atualmente temos até Operadoras de Telefonia fornecendo serviços de "Pabx Virtual", fazendo suas linhas diretas trabalharem como um PABX, porém minimizando custos. No caso de sua Operação ser de Telemarketing Ativo, pode não haver á necessidade de um PABX, pode-se até utilizar linhas diretas para a Operação. Porém, em qualquer dos casos é imprescindível ter instalações organizadas, evitando ruídos e garantindo a qualidade das ligações.

Além dos recursos de telefonia, existe outro item, de fundamental importância: o cérebro eletrônico que movimentará a operação, chamado Software. Existem ferramentas no mercado específicas para gerenciamento de telemarketing. Tenha em mente a satisfação de itens essenciais, tais como: gerar produtividade (discagem automática, por exemplo), simplificar tarefas, controle máximo sobre o andamento dos processos e resultados, permissão de rápidas mudanças de estratégia e implantação de novas campanhas (flexibilidade).

Quando se fala de tecnologia, é preciso tomar cuidado com os extremos: um software simples demais pode ser barato, porém não dispõe da flexibilidade necessária a uma operação de telemarketing, causando limitações no momento de diversificar campanhas. Também um software sofisticado demais, pode ter recursos que você nunca vai utilizar e terá certamente uma implantação mais longa e complicada e exigirá equipamentos compatíveis, resultando numa equação bastante dolorida para o bolso do empreendedor. Outro ponto importante é prever o crescimento do negócio, assim sistemas modulares são ideais, pois você pode expandir de acordo com o seu crescimento. Portanto, é preciso avaliar muito bem suas necessidades e buscar o melhor custo x benefício.

É importante também verificar se o fornecedor tem suporte técnico especializado, se oferece acompanhamento pós-venda, quais são seus clientes, tempo no mercado e exemplos de aplicação em outras empresas. Ele também deve oferecer atualizações do sistema, garantindo a preservação do seu investimento.

Concluindo, podemos afirmar que existem outras variáveis que podem surgir, dependendo do seu negócio, produto, cultura e estrutura além do perfil de seus clientes, mas a base para qualquer operação de telemarketing, passa pelos itens acima. Tomando os cuidados preliminares sugeridos, você estará potencializando suas chances de sucesso e certamente trilhando um rumo de grande sucesso! Boa sorte e bons negócios!