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Câmara de Diretores Lojistas de Manaus
A CDL através de seu Call Center em campanhas de cobrança,
realizava um número pequeno de ligações por dia, tendo em
vista os recursos humanos e a capacidade de sua estrutura.
Seu Telemarketing dispunha de 10 operadores em turno de 6
horas. Os resultados apresentados também não eram os
melhores possíveis, do total de ligações 50% eram efetivas
(contato direto com o alvo) e apenas 35 % tinham sucesso
(acordo/promessa de pagamento).
Desafio e Solução Proposta: O principal objetivo era
aumentar a produtividade e lucratividade da campanha, além
de prover ao cliente da CDL estatísticas diárias para
monitoramento rigoroso dos resultado. Foi realizado
levantamento minucioso dos processos e recursos utilizados e
com base nessas informações, foi idealizado novo
planejamento da operação, com participação da Gerência CDL e
Representante do cliente para qual era prestado o serviço
(rede de lojas de eletrodomésticos). Este planejamento foi a
base para a implantação do Sistema MaxVoice.
Resultados alcançados pela Equipe Calltech :
Realizada as adequações necessárias, após a implantação do
sistema MaxVoice, verificou-se que com o mesmo número de
operadores e no mesmo tempo o número de ligações aumentou em
75%, sendo que o número de ligações efetivas cresceu em 100%
e mais, o número de ligações que obtinham sucesso
(acordo/promessa de pagamento) aumentou em 80%.
(*) Contato direto com o alvo
Importante:
Números apurados no primeiro mês de operação com novo
sistema.
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Universidade
Mackenzie
Uma das melhores e mais renomadas Universidades de São
Paulo, o Instituto Presbiteriano Mackenzie, buscava solução
para informatizar seu Depto. de Tele-Cobrança. Apresentavam
até aquele momento número pequeno de contatos (ligações) por
dia, que eram feitos manualmente. Do total de contatos
realizados, em 30% havia sucesso, ou seja, o operador
efetivamente cobrava o aluno, porém apenas 5% do total
cobrado efetivamente pagava suas mensalidades em atraso.
A cobrança realizada pelo Mackenzie é um aviso de débito,
onde há o contato, o alerta que existe a mensalidade em
atraso e a solicitação de regularização. A equipe não
conseguia contatar todos os alunos inadimplentes dentro do
período estabelecido nos planejamentos além de existir
dificuldades para implantar a idéia de cobrança
informatizada e controlada. Assim o principal ponto era
aumentar substancialmente a produtividade com participação
efetiva e motivada da Equipe.
Desafio e Solução Proposta:
A questão principal a ser enfrentada era a falta de controle
das ligações realizadas, não permitindo estatísticas sobre
resultados do departamento e o não atendimento à demanda de
cobrança.
Por se tratar de cobrança, era necessária uma integração
dinâmica entre o Sistema MaxVoice e o Sistema Financeiro
Corporativo da Universidade, que seria a fonte para o
trabalho da operação. Realizadas reuniões com as áreas
envolvidas foram definidos os processos que seriam
utilizados para a implantação do Sistema MaxVoice.
Resultados alcançados pela Equipe Calltech:
Com o sistema MaxVoice verificou-se aumento de 100% na
quantidade de contatos realizados por dia (ligações), sendo
que o percentual de sucesso nos contatos efetivos subiu para
60%, verificou-se ainda que o percentual de alunos que
regularizava sua situação após o contato por telefone
manteve-se o mesmo, porém a melhor produtividade e controle
aumentaram de forma incontestável os resultados.
O investimento na aquisição do sistema MaxVoice retornou no
1º mês de operação:
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"O Sistema
MaxVoice melhorou muito nossa produtividade, como resultado
hoje fazemos o mesmo trabalho com a metade da mão-de-obra.
Também melhoramos nosso sistema de controle e cadastramento
o que aumentou muita nossa lucratividade."
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Sr. Ubiratan
Rios Lima
Diretor
SOS Computadores
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