Dificuldades na Cobrança de clientes inadimplentes.

Preparação e objetividade na hora da cobrança por telefone geram ótimos resultados, conforme veremos abaixo...

Quando as pessoas cobram, elas precisam se preparar para fazê-lo. Isso quer dizer: analisar as informações consultando o histórico do cliente, verificar o seu perfil, definir uma estratégia de abordagem de acordo com o perfil, ter em mente as possíveis desculpas que ouvirá (muitas vezes conhecemos todas) e ir adaptando a comunicação conforme o "andar da carruagem", ou seja, o diálogo.

Se a pessoa não se dedica a isso provavelmente os resultados que consegue atingir são muito diferentes daqueles que poderia ter atingido. O que podemos sugerir nesse caso é que, se não é possível ter alguém especificamente para cobrar, que pelo menos a pessoa administre seu tempo no sentido de que quando estiver cobrando, o faça por "x" tempo, ininterruptamente, de forma que tenha oportunidade de estar preparada na hora "H".

Outro complicador é a falta de objetividade no contato, "esticando" o tempo e diminuindo a produtividade. Vou dar-lhes alguns números para referenciar a conseqüência da objetividade. Em média, as empresas de cobrança trabalham com 70, até 90 contatos telefônicos num período de seis horas. Conheço casos em que esse número chega a 130. Imagine como conseguir atingir essas metas, se a pessoa que cobra fica mais preocupada em saber se o cliente vai bem, se o tempo está bom etc., etc. Sabemos também que a empresa de cobrança é mais incisiva, pois pega o problema quando a empresa cliente não conseguiu resultados. Só que a empresa cliente precisa receber do inadimplente, e, ao mesmo tempo, continuar com ele. E essa dureza pode não trazer os resultados esperados...

Então, veja quais são as regras: Vá direto ao ponto!

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Cobrador por telefone: "Estou falando com o Sr Antônio Lentodepagar da Silva?

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Do outro lado: "Sim, é ele mesmo".

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Cobrador: "Sr. Antônio, bom dia. Quem fala é Dorival Machado, da DMC Consultoria. Nosso contato é referente a um cheque seu que voltou por insuficiência de fundos no dia 10. O que podemos fazer a respeito?"

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Algumas pessoas ficam se perguntando: "Caramba, nem um como vai? ou tudo bem?". Se o objetivo é cobrar, "direcione o canhão" e fogo. Quanto mais falar, mais motivo o cliente também tem para falar, então abrevie. 2. Deixe o devedor sugerir.

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Cliente: "Eu sei que estou devendo. O que você pode fazer por mim?".

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E aí o cobrador diz: "Podemos parcelar em ''x'' vezes, podemos tirar a multa, os juros…".

Como se fosse um cardápio de opções. Enquanto o cobrador dá o menu, o cliente vai pensando e, normalmente, o que ele diz ter em mente é diferente de todas as opções dadas pelo cobrador. Assim, prefira devolver a pergunta com:
 

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Cobrador: "Qual é a sua sugestão?", ou ainda, "O que o senhor propõe?".

Ainda que a sugestão dele seja maluca, quem tem de dar o primeiro passo é o inadimplente. Encerre o contato, nunca a negociação.

Quando terminar o contato, seja pessoal ou telefônico, lembrando que deve haver um resumo e uma ação de acompanhamento. Muitos ainda não fazem isso. Preste atenção nos diálogos abaixo.

Note que no segundo diálogo foi feito um pequeno resumo, gerando uma ação de acompanhamento. Agora cabe ao cobrador estar preparado para o contato.
 

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Cliente: "Eu passo a semana que vem aí, tá bom?

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Cobrador: "Tá ok, eu lhe aguardo, então?

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Cliente: "Tá bom, tchau."

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Cobrador: "Tchau". Poderia ser melhorado se...

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Cliente: "Eu passo a semana que vem aí, tá bom?

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Cobrador: "Qual dia da semana?"

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Cliente: "Terça ou quarta-feira."

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Cobrador: "Terça-feira! Pode ser?" (Induzindo o cliente a vir antes)

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Cliente: "Pode ser."

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Cobrador: "A que horas mais ou menos?" (Acrescentar que é para estar preparado para melhor atendê-lo).

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Cliente: "Lá pelas 3 da tarde."

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Cobrador: "Ótimo! Aguardo o senhor, então, na terça-feira, dia 13, às 15 horas para podermos estudar o parcelamento dessa sua pendência".
 

Fonte :

Revista Venda Mais - O Autor Dorival Machado é consultor da DMC Consultoria - email dmc3@dmc3.com.br

 

 

 
 

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Arlindo Curzi Jr.
Gerente de Call Center

 
     

 

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